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jeudi 1 mars 2007

Communication de la DSI: jouer sur les critères qualité mesurée -qualité perçue

Enfin une piste concrète dans la politique de communication des DSI (directions des systèmes d'information) ! C'est un sujet qui favorise parfois les discours creux et conceptuels.
Mais, cette fois, j'ai trouvé chez un DSI de moyenne entreprise l'idée suivante très intéressante:
  • vous lancez vos actions de communication en fonction de la différence entre deux indicateurs résultants de vos enquêtes de satisfaction: la qualité mesurée et la qualité perçue.
  • la qualité mesurée, c'est celle qui ressort directement de vos indicateurs classiques : satisfaction des fonctionnalités, des services, des performances, des délais, etc.
  • la qualité perçue, c'est plus délicat, c'est l'image qu'ont les utilisateurs de l'informatique et des informaticiens; on peut par exemple les trouver détestables au niveau relationnel mais très compétents sur le plan technique, si vous voyez ce que je veux dire...
  • si la qualité perçue est supérieure à la qualité mesurée, c'est que vous en faites un peu trop en communication; conclusion: mettez la pédale douce...
  • à l'inverse, si la qualité perçue est inférieure à la qualité mesurée, il est temps de lancer de nouvelles communications...
Simple et efficace, non?

1 commentaire:

  1. Bonjour,
    J'effectue actuellement une étude sur les "preceptions" des gens sagissant de la communication autour des projets en système d'information, en insistant sur les différences qu'il pourrait y avoir entre secteur privé et secteur public (stage au ministère de l'écologie ;-) ceci explique cela); un coup de main serait le bien venu concernant notamment des études qui existerait dans ce sens ou des bons bouquins ciblés pouvant me servir pour ma bibliographie.
    Merci ...

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