(Rafraichissez la page pour une nouvelle citation)

vendredi 28 septembre 2007

Dell vend ses PC en Chine via un distributeur

Cybercafechine
On a beau être le roi de la vente directe, quand on veut vendre en Chine, où tout le pays n'est pas encore connecté, il vaut mieux trouver un distributeur local: c'est la stratégie de Dell qui signe avec le groupe Gome, le premier distributeur chinois de produits électroniques - avec près d'un millier de magasins dans 168 villes.
La Chine est le deuxième marché mondial en volume pour l'informatique personnelle. Selon IDC, le marché devrait y croître de 25% dans les trois à cinq prochaines années.
Lire la dépêche AFP.
--source photo--

Le paradoxe de la géolocalisation

Comme vous le savez, du moins ceux qui fréquentent régulièrement ce "site-blog", j'aime bien le sociologue Philippe Mallein. Et lui , il aime les paradoxes que révèlent les nouveaux comportements (ceux des djeuns branchés notamment, mais pas seulement); il cite en exemples dans un de ses derniers exposés:
- le paradoxe de la mobilité: on veut des outils et des
services pour être soit mobile, soit immobile, soit actif, soit
inactif, selon les cas et selon nos humeurs!...
- le paradoxe de la personnalisation: on veut un service
personnalisé, adapté à ce que l'on est et ce que l'on fait mais
également adapté à ce que l'on voudrait être et ce que l'on voudrait
faire!...
- le paradoxe de la géolocalisation: on veut des outils pour nous dire où on est mais aussi pour nous permettre de nous perdre...
Paradoxe des paradoxes, tout n'est que paradoxe...

jeudi 27 septembre 2007

A quoi reconnaît-on un consultant?

C'est un type dans la rue et il a deux occupations: soit il téléphone adossé à son scooter, soit il vous demande où sont les toilettes et le wifi le plus proche.
Dessin de François Cointe
-source dessin--

mercredi 26 septembre 2007

Service Client 2.0, le nouveau marketing

[Traduction libre d’un « white paper » de Peppers  & Rogers : « The Boomerang Effect »]
Tout le monde a bien compris que le web a bouleversé l’industrie et le commerce puisqu’on peut désormais tout y trouver, du mp3 à la tondeuse à gazon. Mais ce qui est moins perceptible, c’est à quel point le client, informé, sûr de lui et de ses choix, compte sur le fournisseur pour répondre à ses demandes et à ses besoins. Via le web, il a un accès direct à la marque et il attend d’elle de lui fournir online, instantanément, l’information qu’il cherche.

Il respecte cette marque, il lui fait plutôt confiance : à elle de ne
pas le décevoir. Les entreprises qui ont compris cette situation
forment leur personnel à traiter le client comme un actif inscrit au
bilan, non comme un problème à résoudre. Elles ont reconstruit leur
site internet, leur gestion d’e-mail , leur centre d’appel et leur
service après-vente pour en faire une source d’opportunités. Un
investissement rentable.
Entre 1999 et 2006, les ventes sur internet ont grimpé au dernier
trimestre de 5,3 milliards de dollars à 33,9 Md$. Autre chiffre
étonnant : il se passe en moyenne 34 heures et 19 minutes entre le
moment où un acheteur visite un site de e-commerce pour la première
fois et le moment où il achète !... Et dès qu’il a acheté un produit de
marque, il fonce sur le site de cette marque : c’est l’effet boomerang
du web, le distributeur renvoie au fabricant. Peu importe où et chez
qui ils ont acheté le produit, les clients veulent du service en
provenance directe du fournisseur, même si c’est un de ces petits
fournisseurs comme le e-commerce a su en mettre en scène. La qualité
attendue du service n’a plus aucun rapport avec la taille du
fournisseur. Si vos produits sont vendus sur internet, ayez le service
à la hauteur !
Ce service new look fourni par le fabricant est particulier : il ne
s’agit plus de faire de l’over-selling comme le font certains sites de
ventes. C’est un service global qui doit faire aussi bien de
l’avant-vente que de l’après-vente. L’information produit doit être
omni-présente : les acheteurs potentiels on-line d’appareils photos
numériques ont visité les sites des vendeurs (73%) mais aussi ceux des
fabricants (68%).
D’où quatre conseils de Peppers & Rogers Group :
1. Utilisez judicieusement les données que vous recueillez
Une relation directe avec ses prospects et clients permet de traiter
beaucoup d’informations de manière quasiment gratuite. Le fabricant de
robots iRobots sait répondre de manière automatique à 97% des questions
posées sur son site par ses 500 000 visiteurs mensuels. Les fiches
clients accessibles online par le call center ont diminué de 30% le
nombre d’appels. Et, de manière proactive, sur ses clients et prospects
référencés et donc intéressés, iRobots envoie environ 1 million de
messages par mois.
2. Adaptez le channel on-line aux besoins

Une étude montre que 95% des gens (adultes) estiment qu’une expérience
satisfaisante d’un service client d’un fabricant suffit à recommander
cette marque à un collègue ou ami. Et 85% disent qu’une telle
expérience les incite à continuer les achats de cette marque. Une des
clés est de comprendre comment vos clients ont envie de communiquer
avec vous et d’adapter vos channels en conséquence. Par exemple,
suivant les cas, il vaut peut-être mieux investir dans des logiciels
de gestion de connaissances que dans un effectif supplémentaire du
call-center. Le processus client devient dynamique (l’information
change en fonction du contexte), mis à jour, adapté à chaque cas.
3. Jouez la complémentarité des channels

Le multicanal s’enrichit des deux côtés : des marques historiques
d’hypermarchés comme Wal-Mart investissent le web avec agressivité
tandis que des pure players ouvrent des agences ou des dépôts.
Equilibrer ce processus multicanal n’est certes pas facile mais cela
doit se faire toujours dans l’intérêt du client : selon les cas, le
client cherche on-line et achète en magasin ; ou bien il se fait livrer
; où il passe en magasin pour jeter un coup d’œil et achète plus tard
on-line… Il faut aussi penser à des technologies comme la RFID qui
améliorent le rapport fabricant-distributeur et même le lien
client-marque : plus besoin par exemple de remplir on-line de longs
formulaires pour s’inscrire au service après-vente, la puce envoie
toutes les infos !
4. Le client est une source d’innovation

Tout n’est pas gagné pour autant : dans le domaine de la santé par
exemple, dans une enquête récente, 75% des répondants voient dans
internet une source fiable d’informations sur les maladies et les
médicaments mais 4% seulement effectuent cette recherche sur les sites
des fabricants !
La tendance naturelle de l’internaute est de voir d’abord dans un site
de marque une source d’informations de type marketing plutôt que de
renseignements incontestables ou de faits avérés. D’où la tendance des
marques à ouvrir leur site aux commentaires et réactions, ce qui est un
processus intéressant mais délicat à gérer. Mais la tendance est
irréversible : il faut créer des communautés avec ses clients. Ainsi
s’instaure la nouvelle relation « symbiotique ». 

lundi 24 septembre 2007

L'infogérance se relance

 Selon le cabinet PAC, l'infogérance a redémarré en 2007 en France mais sans rattraper son retard sur les grands pays voisins.
A noter:
- des durées plus courtes sur des contrats spécifiques ou au au contraire plus longues sur des contrats d'accompagnement;
- le développement de l'applicatif;
- l'impact limité de l'offshore.
Le Communiqué de presse de PAC en entierr.

samedi 15 septembre 2007

Lis tes ratures !

Le premier jour de mon premier boulot, je me suis assis devant un écran et j’ai commencé à taper sur le clavier. Plus de 30 ans après, je le fais toujours. Les matériels et les logiciels se sont beaucoup amélioré mais grosso modo le processus reste le même : on écrit à toute vitesse et on corrige quand on veut. La vitesse, d’accord, est réservée à ceux qui savent utiliser le clavier de leurs dix doigts, parce que sinon, avec deux, c’est chiant comme la pluie. Moi, je m’emmerdais tellement à l’armée, secrétaire du commandant de compagnie, que j’avais suivi assidûment une méthode de dactylo, cognant tous les jours comme un damné sur une vieille machine à écrire mécanique.

Résultat : un vrai pianiste le jour de la quille !
Donc, avec ces trente ans de recul, je me suis dit que j’avais
peut-être des choses à raconter parce qu’après tout ils ne devaient pas
être si nombreux les gens comme moi, à la fois beaux riches et
intelligents certes, mais surtout à avoir écrit des centaines de
milliers de lignes, professionnelles ou poétiques, pour un public
restreint ou large, sur ce putain de clavier de terminal, de PC, de
portable.
Calcul rapide : 500 lignes par jour, 200 jours de boulot par an (oui,
je sais, on arrondit, c’est pas la Direction Départementale du travail
ici, oh !) , 100 000 lignes par an ; sur trente ans, 3 millions de
lignes. Pas mal, non ? Elles feraient une belle encyclopédie à la con…
Bref, l’ordinateur a changé les modes d’écriture, c’est sûr mais a-t-il
en plus modifié la façon de penser et si oui ou si non, est-ce un bien
ou un mal ? Je ne sais pas si vous avez remarqué le plan d’enfer que je
vous propose pour cette dissertation !
Je vous épargne les étapes intermédiaires, on n’est quand même pas à
l’école, et j’arrive tout de suite à la conclusion : oui on n’écrit
plus pareil, oui on ne pense donc plus pareil et c’est comme çà.
Avant, du temps préhistorique du crayon et de la gomme, on formulait
d’abord sa phrase dans la tête, on imaginait les articulations avant de
les avoir couchées sur le papier. Bien sûr, les retouches existaient
mais elles remettaient rarement fondamentalement en cause la première
ossature. A part les Balzac, Flaubert, Proust et autres maniaques,
obsédés, pervers, déviants du bas-cervelet, ceux qui croient que
littérature s’écrit lis tes ratures, tous les autres écrivains normaux
pensaient avant d’écrire.
Aujourd’hui, avec un traitement de texte comme on dit un traitement de
cheval, on peut commencer une phrase sans savoir comment elle se
terminera, revenir indéfiniment sur ce qu’on a écrit, un texte n’est
jamais fini, une pensée n’est jamais achevée, tout se détruit et se
reconstruit en permanence. On peut déplacer des paragraphes entiers
d’un clic de souris, placer la conclusion en introduction, changer la
séquence des idées. Un peu comme ces films modernes qui racontent la
même histoire qu’avant - c’est toujours la même histoire de la chute et
de la rédemption - mais qui la montent dans le désordre pour nous faire
croire qu’ils ont du rythme et des idées.
So what ? me diriez-vous. Et vous auriez raison. La pensée
d’aujourd’hui n’est plus celle d’hier, quelle grande idée ! Elle est
moins encyclopédique et plus itérative, après tout ce n’est pas plus
mal. On nous a appris tellement de conneries dans ces livre d’école
figés dans une vérité consensuelle et datée.
Ma seule tristesse sera de voir le livre disparaître, car tel est son
implacable destin. L’ouvrage imprimé, désynchronisé, ne peut plus
prétendre refléter qu’un moment tellement passager de l’histoire des
idées qu’il en devient inutile, infinitésimal. Seule restera imprimée
la poésie car elle est beaucoup plus difficile à modifier, c’est
Montaigne qui le dit, alors fermez-la.
Le livre d’aujourd’hui c’est le web. L’écrivain doit s’y placer en
vitrine, tout le monde peut y lire à tout moment ce qu’il écrit, rature
et réécrit, tout le monde peut y mettre son grain de sel à la sauce
wikipédia. Chacun d’entre nous aura ainsi raison au moins une fois par
jour, au moment où le web affichera sa phrase à lui, petite barque
flottant quelques minutes sur l’océan des mots planétaires, et cela
suffira à son bonheur. N’est-ce pas là le principal ?

mercredi 12 septembre 2007

Microsoft: un "road map" chargé

Taditionnelle conférence de presse de rentrée pour Microsoft (Laurent Delaporte, DGA, sur la photo), avec un road map chargé dans les semaines et mois à venir.
En résumé,
- Office Communications Server : l'offre de communication unifiée (mail, vocal, instantanée, présence...): octobre 2007, à l'occasion du salon IP Convergence IP.
- Office PerformancePoint Server
- Windows Live nouvelle version, avec Microsoft Digital Advertising Solutions
- mais aussi Forefront, System Center, nouveautés XBox en rafale...

Puis en 2008: Windows Server 2008, SQL Server 2008, Visual Studio 2008
La nouvelle stratégie de Microsoft s'appelle Software + Services ou
S + S en abrégé: laisser à l'utilisateur le choix de travailler en
client riche, en mobile, ou en hébergé mais qu'il ait les mêmes
fonctionnalités dans tous les cas.
Ce positionnement permet à Microsoft d'affirmer qu'il est l'un des
rares à maîtriser aussi bien le poste client, que le serveur ou le
réseau, ce qui n'est pas tout à fait faux! :)
Quelques chiffres donnés par l'éditeur:
Point sur Windows Vista
  • 60 millions licences à fin juin en 7 mois (dont 80% viennent des constructeurs)
  • adoption 2 fois plus rapide que Windows XP,
  • 77% des PC vendus en France sont fournis avec Vista
  • 96% des composants matériels compatibles
  • 95% du top 300 des applications grand public compatibles
  • 100% du top 50 des app critiques d’entreprises compatibles
Point sur Office 2007
  • 70 millions de licences vendues
  • 10% de croissance du business information worker
  • 8,5 millions de versions évaluation téléchargées
  • Office Sharepoint 2007 >35% de croissance;  CA de 800 M$
Rappel année fiscale 2007 (terminée à fin juin):
- riche en nouveaux produits, sans oublier Windows Mobile qui lui-même génère plein de nouveaux produits sur le marché; au total:  plus de 40 nouveaux produits majeurs ;
- nombreuses acquisitions dont en France Screentonic (publicité sur téléphone mobile);  le rachat de Aquantive est jugé très important car c'est l'intégration d'un nouveau métier chez Microsoft: la  régie média ;
- Microsoft, c'est 1200 personnes en France dont 100 nouvelles embauches, 13 000 embauches dans le monde; n°1 des entreprises ou il fait bon travailler en France;
- croissance +15% au niveau global et en France, c'est supérieur au marché  ; à noter les sur-performances sur SQL Server  +20%, outils développement +19%, outils d'administration +20%, ERP (gamme Dynamics) +21%.
Questions des journalistes et réponses de Microsoft
Question: "Quel est l’impact de la norme ISO sur OpenXML?"
Réponse : "On ne cherche pas à évaluer ; c’est de l’intérêt de
tout le monde qu’il y ait une position claire, quitte à ce que ce soit
l’adoption de 2 normes ; on veut être une entreprise responsable donc
prédictive, donc avoir une norme nous permet d’être plus prédictif."
Question : "Les années précédentes dans ces ponts presse il y avait un fort focus sur la sécurité, cette année moins, qu’est-ce
que ça veut dire, où en êtes-vous ?"
Réponse de Bernard Ourghanlian,  directeur technique et sécurité  : "Quand on ne parle pas sécurité, c’est plutôt une bonne
nouvelle ; la sécurité n’est pas une destination c’est un voyage ;
il y a tout un travail de pédagogie, il y aura des initiatives de Microsoft en ce sens."
Question : Quid de works ?
Réponse :"Lancement de Works 9 en sept 2007; on ne confirme pas le lancement s en ligne financé par la pub, on regarde, on étudie.."
Question : "Quid du format XPS?
Réponse: "Ce n’est pas un format oublié, c’est
une bonne alternative XML à PDF; il est en cours de standardisation, adopté par les
fabricants d’imprimantes."
Question : "Les trous de sécurité ?"
Réponse: "On a solidifié de façon majeure le système d'exploitation, donc les attaques ont lieu au-dessus (hyperviseurs, machines virtuelles) ou en dessous
: Office,  donc on a publié beaucoup de bulletins de sécurité sur Office ces temps-ci."

Téléchargement gratuit... pour les normes UIT!

Au moment où se lance la mission Olivennes, le public enchanté peut télécharger gratuitement... toutes les normes de l'UIT (Union internationale des télécoms).
C'est sûrement utile... puisque dans une expérience précédente, plus de deux millions de téléchargement ont eu lieu...

jeudi 6 septembre 2007

Forum des Acteurs du Numérique - Paris - 9 et 10 octobre 2007

ForumacteursnumeriquePalais des Congrès.
Nouveau nom pour les ex-Forum de la Geide + Editique.
En partenariat avec La Poste.
Quelques chiffres:
3000 m2 d'exposition, 150 exposants.
Plus de 6000 donneurs d'ordres
Des conférences, des tables rondes et des ateliers exposants, comme d'habitude!
Renseignements, inscriptions.

Bouygues Telecom dématérialise ses contrats avec Xerox Global Services

L'opérateur avait déjà confié au prestataire son courrier entrant, en 2001.
Il lui confie désormais ses contrats de services.
Le système inclut le contrôle de l'intégralité, de cohérence et de conformité.
Un chiffre: Bouygues Telecom traite plus de 6 millions de pages par an.
Descriptif du contrat.
 

Call Center: anticiper les questions des clients

Mckinseycallcenter
Quoi de mieux pour bien répondre que de savoir à l'avance ce que l'on va vous demander? C'est la nouvelle tendance dans les call centers.
McKinsey décortique le sujet dans son article : "Anticipating customer queries in call centers"

e-gouvernement : un forum à Paris - eGovINTEROP ' 7, 10 et11 Octobre 2007

On va y parler notamment d'un nouveau sujet : l'interopérabilité entre e-gouvernements des pays européens. Pas bête !
(NB: apparemment, ça se passe en anglais).
Renseignements et inscriptions

European ICT Forum d'IDC - Berlin, 10-11 septembre

Extraits du communiqué de presse:
"A l’Hôtel Maritim de Berlin.
Autour du thème « Enterprise 2.0 — Capitalizing on Convergence », le forum sera axé cette année sur la convergence et les environnements ouverts et collaboratifs « Web 2.0 ». Les dirigeants présents partageront leur expérience et leur point de vue concernant la manière dont ils tirent parti de ces nouvelles technologies et des nouveaux médias.
* Lundi 10 septembre, IDC présentera en avant-première,lors d’une conférence de presse, les conclusions d’une étude menée à travers toute la région EMEA concernant la convergence et Enterprise 2.0 auprès des décisionnaires IT, et sera suivie par un échange avec des experts du secteur travaillant notamment pour AMD, Hewlett-Packard,T-Systems, Siemens et IDC.
* Mardi 11 septembre, nous vous proposons d’assister à la présentation d’Andrew McAfee qui abordera le concept      Enterprise 2.0. Le discours de conclusion sera prononcé par Klaus Töpfer, ancien directeur exécutif du programme UNEP (United Nations Environment Program). Il partagera son point de vue concernant l’IT écologique et son incidence sur le business et l’environnement.




Ordre du jour complet de la conférence
Pour vous inscrire au forum

L'Afdel pas d'accord avec le vote Afnor à l'Iso

Résumons le débat : A l'Iso, l'Afnor a dit plutôt non à OpenXML, le standard Microsoft, alors que l'Afdel estime qu'elle aurait dû dire plutôt oui, consacrant simplement un standard de facto occupant 80% du marché.
Suite au prochain numéro...
Communiqué de l'Afdel : "L'Afdel s'inquiète du vote de l'Afnor à l'Iso".

mercredi 5 septembre 2007

Mission Olivennes : bof et re-bof...

"Veuillez vous asseoir, les ministres vont entrer..." Dans le temps, on se levait pour accueillir les personnalités, aujourd'hui, on s'asseoit...
Salle comble pour la présentation de la mission Olivennes (Denis, patron de la Fnac) présenté par les deux Christine (Lagarde à l'Economie et Albanel à la Culture) dans les lambris de la rue de Valois au ministère de la Culture.
Je vous fais le compte-rendu en direct...
"Promouvoir les bonnes pratiques de la culture au sein de la société numérique..", vaste programme!
"Défendre les droits des créateurs mais en même temps donner le plus large accès...", est-ce vraiment possible?
"Inventer de nouveaux modèles économiques permettant un partage équitable de la richesse", tout le monde sera d'accord.
"1 milliard de fichiers piratés en un an.. Donc 1 milliard de pirates, de hors-la-loi?
"La culture n'est pas gratuite et la création a une valeur" dit la ministre.
Objectif: faire en sorte que le piratage devienne un risque inutile... Pourquoi pas?
Proposer une alternative à la faute: la vente en ligne reste trop
faible. Enrichir la diversité du catalogue, faire baisser les prix,
introduire de nouveaux modèles économiques avec la pub, faciliter
l'utilisation... la ministre donne des pistes...
Rien de nouveau dans les objectifs: dissuader le piratage en développant les offres légales attractives...
Un style différent chez les deux Christine: Albanel récite sa leçon,
élève appliquée, tandis que Lagarde use de sa belle voix et de sa
prestance, prend des accents lyriques: "La Toile vibre, elle fourmille
de mille créations...""Les consommateurs sont prêts à payer un prix raisonnable, je l'ai testé auprès de mes fils ce matin..." nous voilà rassurés...
Denis Olivennes, toujours sans cravate, a accepté cette mission par
amitié pour la ministre de la Culture, nous voilà doublement rassuré.
Ses objectifs: ne pas opposer internet et culture, les créateurs-les
distributeurs-les internautes... Etre un coopérateur, concret, trouver
des solutions... le patron de la Fnac se veut pragmatique.
Il est accompagné dans sa mission par Isabelle Falque Perrotin (juriste, Forum des droits sur l'internet), Pascal Faure, l'ingénieur X-Télécom de service et Olivier BOmsel, dont j'ai déjà parlé ICI.
Calendrier: mi-novembre, relevé de conclusions dans une feuille
format A4. Il se verrait bien organiser un "mini-Grenelle de la
gratuité"...
Le représentant du Financial Times pose la première question:
"Comment convaincre que cette commission n'est pas faite pour
promouvoir les intérêts de la Fnac?"
Réponse ampoulée des ministres...
Denis Olivennes répond que la Fnac fait un peu de tout et pas seulement
vendre des disques (10% du CA), mais vend aussi de l'informatique et de
l'internet (25% du CA) donc ses intérêts ne sont pas monolithiques.
Autre question: ce travail sera purement français alors que
internet, et le piratage, sont mondiaux; quid notamment d'un lien avec
la Commission Européenne? Réponse: on veut avancer vite et si nos
propositions intéressent d'autres pays, on sera ravi!...
Je dis à la ministre que je viens de la prendre en photo et de
l'envoyer sur mon blog et je lui demande si je suis un pirate: elle me
répond avec humour qu'elle va d'abord voir la tête qu'elle a sur la
photo... Un bon point! Plus généralement, comment considérer ces
millions d'internautes qui "piratent", ça fait beaucoup quand même,
qu'en pensent-elles réellement? Pas de réponse très claire...
Je dirai : bon, une commission de plus sur le sujet, un rapport de
plus en perspective et pendant ce temps des millions de gens toujours
considérés comme des pirates... Tout ça ne fait pas beaucoup avancer le
schmilblick...

lundi 3 septembre 2007

L'internet des objets: le point de vue de Philippe Gautier, DSI, Benedicta

Internetdesobjets
Un superbe travail d'analyse et de réflexion mené par le DSI de Benedicta.
L'informatique de gestion doit faire sa révolution si elle veut être capable d'intégrer et de gérer cette nouvelle tendance.
A consulter absolument ICI (blog) ou ICI (pdf).