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mercredi 13 avril 2005

Introduction à la méthode Gordon d’écoute active

Thomas Gordon est décédé en 2004 ; c’est un psychologue américain qui
s’est orienté vers la formation en créant sa propre société. Ses stages
sont bien sûr payants mais j’ai eu la chance d’en suivre un à un tarif
privilégié, grâce à des enseignants bénévoles issus de l’enseignement
libre. Durée : 3 soirs et 3 samedis.
Objectif: apprendre à résoudre des conflits liés à des comportements, dans le cadre d’une relation d’autorité.
J'ai suivi ce stage en 2004, avec ma femme ; c’était dans le cadre d’une relation parent-enfant.
Mais, au-delà, je trouve que cette méthode (car c'en est une!) nous aide considérablement à améliorer nos relations avec l’autre, en oubliant nos préjugés, en essayant de mieux le comprendre et de l’aider.

En intro, un extrait du fameux texte de Kahlil Gibran dans le livre Le Prophète:
Vos enfants ne sont pas vos enfants.
Ce sont les fils et les filles de l'appel à la vie à elle-même.
Ils viennent à travers vous mais non de vous,
Et bien qu'ils vivent avec vous, ils ne vous appartiennent pas.
Vous pouvez leur donner votre amour mais point vos pensées,
Car ils ont leurs propres pensées.
Vous pouvez accueillir leur corps mais pas leur âme.
Car leurs âmes habitent la maison de demain,
Que vous ne pouvez visiter, pas même en rêve.
Vous pouvez vous efforcer d'être comme eux,
Mais ne tentez pas de les faire comme vous,
Car la vie ne revient pas en arrière, ni ne s'attarde avec hier.
Vous êtes les arcs par qui vos enfants, comme des flèches vivantes, sont projetés....
Voici donc un petit résumé de la méthode Gordon, à ma façon (désolé pour les spécialistes, je ne
suis rien d’autre qu’un stagiaire qui en a bien profité !)



a) Ne pas confondre pouvoir et autorité
La méthode s’applique particulièrement à l’échange oral dans le cadre
d’une relation classique d’autorité : parent-enfant, professeur-élève
ou, dans l’entreprise, manager-collaborateur.
Autorité et non pas
pouvoir. Beaucoup de gens confondent les deux.
L’étymologie de autorité c’est en latin augere, auxi, auctum =
augmenter, faire grandir, aider. L’autorité n’est ni un dressage, ni
une tyrannie ; ce n’est pas un pouvoir, c’est un service.
Une autorité sans sentiment, sans amour dans le cas parent-enfant, n’existe pas : l’enfant a besoin de repères.
« Une société sans pères est une société sans repères » dit le
psychanalyste Tony Anatrella. En ce sens, on est tous le « père » de
quelqu’un.
Instaurer un dialogue ne peut se faire que dans une « zone
d’acceptation » définie par des frontières mouvantes entre la zone où
l’autre a un problème et celle où c’est moi qui ait un problème. Être
parent, c’est être acceptant, vouloir aider. Il faut augmenter la
taille de cette zone d’acceptation entre moi et l’autre, de manière à
développer les occasions de dialogue.

b/ Les zones de conflit et d'acceptation

Deux cas se présentent :
- S’il n’y a pas de conflit, on est dans la zone d’acceptation, on peut
alors faire passer ce que Gordon appelle des « Message-Je » : je
m’exprime en disant je : « je suis content que tu aies fait cela »
plutôt que de dire tu : « tu as bien fait de faire cela. » Il peut y
avoir des messages-je d’appréciation (sur l’autre), de prévention ou de
révélation
- S’il y a conflit, il faut d’abord résoudre ce conflit qui est une
situation bloquante, avant de passer à une autre étape, par exemple le
recueil d’informations.

c/ La résolution gagnant - gagnant du conflit

L’autre principe de base est que la seule façon de développer de bonnes
relations avec l’autre est la résolution gagnant-gagnant du conflit.
Chacun fait ainsi progresser l’autre. Il n’y a pas de perdant, on
trouve une solution de compromis, ensemble.
Pour résoudre le conflit, les principes Gordon c’est évidemment de
changer notre regard à l’autre, d’oublier nos préjugés et d’analyser le
comportement de l’autre (ce qu’on voit, ce qu’on entend) sans porter de
jugement.
Par exemple, ce n’est pas du tout naturel pour un parent d’exprimer des
mots qui caractérisent le comportement de son enfant qui l’énerve, sans
que ces mots induisent un jugement !
En cas de conflit, la première chose est de déterminer où est le
problème : chez moi ou chez l’autre ? Si c’est chez moi, c’est à moi de
le résoudre en remettant en cause mes préjugés. Si c’est chez l’autre,
alors, je peux l’aider.

d/ Verbaliser le sentiment de l'autre

Dans l’échange oral qui s’instaure alors, le procédé est tout
simplement de verbaliser soi-même le reflet du sentiment de l’autre «
je vois bien que tu es préoccupé… », sans jugement, on évite de poser
des questions directes, on relance ; on fait attention à son attitude,
à son regard, par exemple ne pas regarder systématiquement en face ; on
aide l’autre à exprimer son problème et on essaye de trouver une
solution avec lui, ensemble. Attention à ne pas amplifier le sentiment !
Un enfant qui trépigne, en vous disant qu’il a tellement mal au ventre
qu’il ne peut pas aller à l’école demain, voilà par exemple une
situation classique où la méthode Gordon peut s’appliquer. J’ai
découvert ainsi qu’il s’agissait d’une indigestion de chocolat que ma
fille n’osait avouer !
Les mots de l’autres sont importants mais il faut les reformuler
autrement : « je n’irai pas à l’école demain ! » peut se relancer par «
je vois bien que tu n’es pas contente et cela me rend triste » puis
dans un deuxième temps « tu t’es engueulée avec ta copine Marie, c’est
ça ? »…Malgré tout son amour et toute sa bonne volonté, un parent
n’entend pas forcément naturellement le besoin de l’enfant. Il ne faut
pas confondre le besoin qui est un manque, un moins et le désir qui est
une aspiration, un plus.

e/ Etre un "agent d'aide"

Il ne s’agit pas de prendre en charge le problème de l’autre, ce qui
est une attitude courante dans les relations au travail : vous en avez
assez que Martin vous ennuie avec son problème, vous lui dites : «
laisse tomber je m’en occupe ». Non, au contraire, c’est Martin qui va
résoudre son problème et vous allez l’aider. Le coup d’après,
peut-être, Martin trouvera tout seul la solution sans venir vous
déranger…
On est ce que Gordon appelle un « agent d’aide » avec trois qualités :
- acceptant (sans jugement),
- empathique (ressentir le sentiment de l’autre),
- authentique (on ne peut pas tricher dans cet échange).
La plupart des conflits non résolus entre un émetteur et un récepteur
viennent du fait que le récepteur a essayé trop tôt de proposer une
solution, sans avoir identifié le réel problème de l’émetteur.
Martin vient vous voir et vous dit « Je ne veux plus travailler avec
Durand » et vous répondez tout de suite : « Pourquoi, qu’est-ce qu’il
t’a fait Durand ? » et vous vous dites au fond de vous « Bon, il va
falloir les séparer ces deux-là, quelle barbe ! » Au lieu de lui dire
simplement : « Tiens, assieds-toi, j’ai l’impression que tu énervé… »
En fait Durand n’y est pour rien, c’est Martin qui n’arrive pas à
terminer un rapport compliqué qu’il rédige avec Durand et quand il y a
moins de stress ils s’entendent très bien tous les deux…

f) La parole compte pour 7% seulement

Dans l’échange oral, il faut accepter les pauses, le silence. On parle toujours trop, trop tôt.
Car la parole elle-même compte peu.
Les enseignants de la méthode Gordon analysent l’impact des différents
éléments de la communication orale et ils leur donnent le poids suivant
:
- les gestes 35%
- les mimiques 35%
- le ton    23%
- la parole 7%
7% ! Les mots que vous employez ne comptent que pour 7% dans le
résultat final. C’est pour cela qu’il faut être authentique parce que
ce sont les sentiments qui parlent.

g) Être embauché comme consultant

Ce qu’il faut retenir de fondamental dans le cadre de la relation
parent – enfant, c’est que c’est la façon de résoudre les conflits qui
fait grandir l’enfant.
Ce rapport à l’autre est particulièrement important lorsqu’on est sur
des conflits de valeurs plutôt que des conflits de besoin. Autant les
conflits de besoins se résolvent en général assez bien et assez vite,
autant les conflits de valeurs sont plus durs : donc déterminez
toujours en zone de conflit si vous êtes en conflit de besoins ou en
conflit de valeurs.
La résolution d’un conflit de valeurs ou l’autre exprime des valeurs
différentes des vôtres est tout simplement l’occasion de réfléchir sur
ses propres valeurs. Il ne faut pas confondre par exemple principes et
valeurs. Les premiers sont plus discutables que les seconds…
Il y a des échelles de valeurs. Les valeurs peuvent être des
convictions, des croyances, qui affectent notre manière de vivre et de
communiquer ; elles peuvent aussi être une conception qu’on se fait des
choses, des événements, de l’importance que nous leur attribuons (et
cette importance n’est bien sûre pas la même entre le parent et
l’enfant !). Les valeurs, c’est aussi ce que nous pensons être vrai.
Elles peuvent nous venir d’autres personnes, d’un groupe de référence,
composé de gens que nous admirons, un groupe auquel on veut
s’identifier. Elles peuvent s’ériger en systèmes (religieux, moraux,
patriotiques, familiaux, etc.). Enfin, elles sont bien sûr différentes
selon les lieux et les cultures.
Donc il faut définir les différences de valeurs entre moi et l’autre.
Dans la relation parent – enfant, le parent cherche à
influencer/modifier le comportement de l’enfant : pour l’influencer, il
faut être un exemple et pour modifier son comportement, il faut agir
comme consultant, être embauché par l’enfant, qu’il soit d’accord.; on
peut alors donner des informations, fournir des expériences vécues,
donner des résultats, l’orienter.
Et voilà!...
Le site américain
En France : me contacter.

9 commentaires:

  1. J'aime beaucoup cette approche, tournée vers l'autre. Et comme toujours les mots n'ont que peu d'importance (c'est la négation du faites ce que je dis pas ce que je fais), c'est le corps qui parle, les actes ...
    Une transposition dans l'espace numérique et le blog ? la fréquence des posts, l'absence de réponses, le choix de images, d'une blogroll, sont aussi des comportements qui donnent beaucoup d'informations sur la personne, souvant plus que les mots ...

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  2. C'est amusant toutes ces "techniques" : je suis une formation très interressante à Paris 8 en ce moment. Il y est question d'ethnomethodologie. Sans vous ennuyer avec ce terme, l'approche systemique que l'on aborde me semble être assez en phase avec la méthode dont vous parlez.
    Comme les enseignants sont parfois limpides, ce que j'ai particulièrement retenu, outre les limites de nos langage, c'est le changement de posture : l'adoption du "Comment" comme base que questionnement en lieu et place du "Pourquoi" de l'approche classique.
    Un monde s'est ouvert à moi !!

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  3. > Etienne: je retiens ce "Comment" à la place du "Pourquoi", c'est lumineux! Vous avez un lien vers cette "ethnométhodologie", ça m'intéresse!

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  4. Bonjour,
    Bien que simple commerçant j'ai fait quelques formations de dévelopement personnel (souvent entrainé par mon épouse ...) PNL, affirmation de soi, travail sur la voix, dall carnegie etc.. J'en ai oublié beaucoup, mais j'ai retenu quelques "techniques" qui me servent quotidiennement. Mon seul regret est de n'avoir pas connu toutes ces "évidences" plus tôt et de n'avoir pas pu les utiliser avec mes enfants.
    Expliquez à vos étudiants, que la communication, dans n'importe quel domaine: familial, prof.. etc.. est primordial, mais que le plus difficile est de communiquer avec ses enfants.
    Merci, j'ai toujours autant de plaisir à vous lire

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  5. Salut Joël! content de vous revoir ici! Et, moi aussi, je trouve que je l'ai fait bien tard ce stage... mais la vie est ce qu'elle est, il n'est jamais trop tard!

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  6. Bravo pour cette note formidable.
    Je fais un travail actuellement avec un coach sur la communication entre autres. Son optique (très proche de celle de Gordon) est qu'une communication efficace se base sur 4 piliers:
    1) le rationnel (le sens, les mots ..)
    2) les attitudes (posture, voix, ton..)
    3) l'émotionnel (enthousiasme, gaieté, intéret, ouverture)
    4) l'intention (clarté, détemination)
    On a coutume de travailler sur les deux premiers postes, de plus en plus sur le 3 mais jamais sur le 4eme.
    Une communication réussie est une communcation ou les 4 'piliers" sont en phase. Le seul moyen d'y arriver c'est l'AUTHENTICITE.
    Que pensez vous de cette théorie ?
    3)

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  7. > lionel: 100% d'accord; l'authenticité c'est simplement savoir et reconnaître qu'il y a toujours une intention dans un message, dans une information; informer, c'est transmettre, donc influencer le comportement de son destinataire. Toute la différence entre la communication et l'information est dans cette intention: convaincre-persuader pour la communication en vue de modifier le comportement du destinataire dans une intention d'achat ou d'adhésion, informer-faire connaître pour l'information dans une intention d'aider à la compréhension du monde.

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  8. pour une introduction à l'ethnomethodologie voir
    http://fr.wikipedia.org/wiki/Ethnom%C3%A9thodologie
    et
    http://www.ethnomethodologie.net/
    pour entrer en contact avec ceux qui manipulent ces notions en france...

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  9. c'est possible de donner l'adresse de formation pour votre stage Gordon ? merci d'avance.

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