(extrait, en traduction libre, d’une chronique de George Colony, CEO de Forrester Research publiée par news.com) 1/ Changez de mentalité
Quand les PDG s’interrogent sur le web 2.0, ils se demandent surtout comment ce truc peut les aider à mieux vendre leurs produits et services, parce qu’ils trouvent que la pub classique via la télévision ou les journaux perd de son influence. Beaucoup pensent encore qu’ils peuvent dicter leurs prix et leur vison et que le monde les acceptera tels quels. Voilà pourquoi GM a continué de se faire des grosses voitures quand les prix du pétrole s'envolait ou pourquoi Airbus a construit l’A380 au moment où la façon de voyager évoluait complètement. Les clients changent plus vite que la mentalité des patrons. Le pouvoir, ce sont les clients qui l’ont.
2/ Refondre son site Web
Forrester a passé au crible plus de 1 000 sites corporate depuis 3 ans
et n’en a trouvé que 3% seulement considérés comme valables. La grande
majorité de ces sites est confuse, difficile à utiliser, doté d’un
pauvre design et renvoie une mauvaise image de la marque. Avec un tel
site, une entreprise ne peut pas s’estimer up to date dans la vente et
le marketing. Donc, à revoir ! Il y a aujourd’hui des méthodes précises
pour construire un site web performant orienté client.
3/ Une seule question au client
Plutôt que de poser mille questions à vos clients, demandez-leur
seulement : « Est-ce que vous recommanderiez ce produit (ce service) à
un ami ou collègue ? » On peut utiliser des outils du web pour
recueillir et analyser les réponses comme le font très bien Enterprise
Rent-A-Car et Intuit. Ils utilisent la méthode de scoring Net Promoter Score de Fred Reichheld. Lire son livre The
Ultimate Question.
4/ Qui appartient à qui ?
Mon père a toujours acheté des Ford et il a tiré des bons numéros (la
Comet) comme des mauvais (la Pinto). Avec le web 2.0, une entreprise est
virée dès qu’elle fait une erreur en design, en prix, en service. De
mauvais commentaires dans des blogs et c’est fini ! La seule solution
est dans la réponse à la question 3 : connaître son client mieux que
ses compétiteurs. Utile même en cas de crise : voir la façon
magistrale dont Dell a géré son rappel de 4 millions de batteries
susceptibles de s’enflammer. Ensuite il a lancé le projet Ideastrom où
les clients font des suggestions et votent dessus.
5/ Les bits veulent être libres, ils sont au-dessus des lois
La première partie de la phrase, c’est Nicholas Negroponte, le chairman
du Media Labs du MIT (Massachussets Institute of Technology, qui le dit
[ndr : selon un commentaire sur news.com, ce ne serait pas lui qui aurait dit le
premier « Bits want to be free » mais Steward Brand qui aurait dit en
1984 : « Information wants to be free »] . Le monde digital est fluide.
La seconde partie est de moi : ce monde digital n’aime pas les
restrictions, cela ne sert à rien de créer des barrières, des DRM
(digital rights management). Les gens veulent avoir ce qu’ils veulent,
peu importe la manière dont ils l’obtiennent. Monsieur le PDG,
réveillez-vous et regardez cette brutale réalité en face.
6/ Un grand marketing + une grande techno
Ce qu’a changé le web 2.0, c’est la nécessité de cette alliance
marketing-techno. Qui comprend le mieux et peut concevoir la nouvelle
relation client ? Le marketing. Qui peut la mettre en œuvre ? La
technologie. Ces deux fonctions de votre entreprise doivent désormais
travailler main dans la main pour lancer votre stratégie 2.0. Et c’est à
vous, le PDG, de diriger cela. Soyez un opportuniste du web 2.0 sinon
vous en serez une victime.
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